Um erro de tamanho, uma cor ou um modelo que não agradou e até um produto que veio com defeito devem levar muitos brasileiros às lojas nesta semana, em busca das trocas de mercadorias no pós-Natal. Para ajudar os leitores, o EXTRA traz esclarecimentos sobre os direitos do consumidor neste momento.
Primeiramente, é importante lembrar que as regras sobre troca e devolução são diferentes quando o produto é comprado em loja física ou virtual.
— Não há obrigatoriedade de troca ou devolução nas compras feitas em loja física. Contudo, muitos estabelecimentos fazem a troca, condicionada a certas regras, como um determinado prazo, por exemplo. Tais regras devem ser necessariamente informadas ao consumidor antes da compra — explica Bianca Caetano, advogada da Proteste -n Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.
Nas compras virtuais, a troca também depende das diretrizes do fornecedor, pois não há disposição específica no Código de Defesa do Consumidor (CDC) a respeito disso. Existe, no entanto, o direito de arrependimento.
— O consumidor pode devolver o produto em até sete dias a partir do recebimento, independentemente do motivo. Neste caso, o fornecedor deve promover imediatamente o estorno do valor pago. Inclusive, o custo da logística reversa (devolução), no caso do direito de arrependimento, é do fornecedor — afirma Kristian Rodrigo Pscheidt, sócio do escritório MV Costa Advogados.
No caso de mercadoria com defeito, porém, tendo a compra sido feita em ambiente físico ou virtual, há uma garantia legal de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Essa garantia, inicialmente, é relativa a um conserto. No entanto, se este não for feito em até 30 dias, o consumidor pode pedir ao vendedor a troca ou o cancelamento, com o respectivo reembolso. Isso vale até mesmo para mercadorias compradas em liquidações.
Para fazer valer todos esses direitos, os especialistas recomendam guardar documentos que comprovem a compra, como nota fiscal.
A troca em loja física pode ter horário marcado?
A troca de produtos em loja física pode ter regras estabelecidas pelo vendedor. Isso inclui a fixação de dias e horários para fazer a operação. Mas a informação precisa ser passada de forma clara e precisa ao consumidor, e corresponder a parâmetros razoáveis.
Para a troca, vale o que: preço pago pelo consumidor no item ou o preço atual do produto?
Na troca de produtos de mesmo modelo, por outra cor ou tamanho, por exemplo, não deve importar se há diferença entre o preço pago e o cobrado atualmente. Mas se a troca for por outros produtos, deve prevalecer o preço pago.
O que fazer se o presente não chegou no prazo garantido?
O consumidor pode exigir a entrega imediata, produto equivalente ou cancelar a compra e receber o valor pago de volta.
Como registrar uma reclamação se um direito do consumidor não for cumprido?
A primeira medida pode ser procurar a ouvidoria da loja. Se isso não resolver, o cliente pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Com isso, é aberto um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até 10 dias corridos para resolver a situação.
